Démarchage à domicile : règles à respecter

Le démarchage à domicile consiste à solliciter un client dans un lieu qui n'est habituellement pas destiné au commerce pour lui vendre des produits ou services. Le client peut être sollicité à son domicile, sur son lieu de travail ou lors d'une excursion organisée par le vendeur (ex : voyage comportant des visites touristiques).

Le démarchage à domicile suppose la présence physique simultanée du vendeur et du client, contrairement à la vente à distance (e-commerce, par exemple).

Le vendeur à domicile joue le rôle d'intermédiaire entre le client-consommateur et l'entreprise de vente directe dont il distribue les produits (ex : prêt-à-porter, bijoux, cosmétiques, électro-ménager, fenêtres, isolation, panneaux solaires, électricité, gaz, etc.).

Le démarchage à domicile est une pratique commerciale strictement encadrée par la loi. Ainsi, le démarchage à domicile exclut les cas suivants :

• Vente par téléphone ou par internet (régime spécifique de la vente à distance)

• Vente sur les marchés, salons, foires, ou tous lieux destinés habituellement au commerce

• Vente de certains produits : services de santé, denrées alimentaires, jeux d'argent ou de produits financiers (banques, épargnes, assurances).

Avant la prise de commande, le vendeur à domicile doit fournir au client un document précontractuel d'information.

Le document doit contenir les informations suivantes :

• Identité du vendeur (adresse postale, mail et téléphone)

• Identité de l'entreprise dont il distribue les produits (adresse du siège social, numéro de SIRET, capital social, forme sociale)

• Caractéristiques du bien ou du service vendu

• Prix unitaire des produits et prix global à payer toutes taxes comprises

• Prix et modalités de paiement (et taux d'intérêt en cas de vente à crédit)

• Date ou délai auquel le vendeur s'engage à livrer le bien ou à exécuter le service

• Coût d'expédition ou de mise en service

• Conditions de rétractation (modalités de renvoi, délai, frais éventuels et formulaire type)

• Garanties légales ou commerciales

• Disponibilité des pièces détachées

• Médiateur de la consommation compétent en cas de litige.

Ces informations doivent vous être communiquées de manière lisible et compréhensible, sur un support durable. Le document doit être horodaté et signé par le client.

Lors de la conclusion du bon de commande, le vendeur à domicile doit remettre à son client un exemplaire daté du contrat sur un support durable. Le contrat doit être signé par les 2 parties.

Le contrat doit contenir les mentions obligatoires suivantes :

• Identité du vendeur (adresse postale, mail et téléphone)

• Identité de l'entreprise dont il distribue les produits (adresse du siège social, numéro de SIRET, capital social, forme sociale)

• Caractéristiques du bien ou du service vendu

• Prix unitaire des produits et prix global à payer toutes taxes comprises

• Prix et modalités de paiement (et taux d'intérêt en cas de vente à crédit)

• Date ou délai auquel le vendeur s'engage à livrer le bien ou à exécuter le service

• Coût d'expédition ou de mise en service

• Conditions de rétractation (modalités de renvoi, délai, frais éventuels et formulaire type)

• Garanties légales ou commerciales

• Disponibilité des pièces détachées

• Médiateur de la consommation compétent en cas de litige.

Le contrat n'est pas valable s'il ne mentionne pas toutes ces informations. De plus, le contrat doit également être accompagné d'un formulaire type de rétractation.

Le vendeur à domicile ne peut recevoir aucun paiement ou aucune contrepartie de la part du client avant l'expiration d'un délai de 7 jours, à compter de la conclusion du contrat.

Ainsi, le vendeur à domicile ne peut pas recevoir d'acomptes, de chèques ou d'autorisations de prélèvement bancaire. Il lui est également interdit d'effectuer une prestation de service avant l'expiration de ce délai.

Dans un cas comme dans l'autre, le contrat n'est pas valable si le vendeur à domicile perçoit le paiement sans respecter ce délai.

Toutefois, le vendeur à domicile peut percevoir le paiement, sans respecter le délai de 7 jours, dans les cas suivants :

• Abonnement à un journal consacré à l'information politique (quotidien, mensuel ou bimensuel)

• Contrat ayant pour objet la fourniture de services à la personne (conclu avec un organisme agréé)

• Contrat conclu au cours d'une réunion organisée par le vendeur à son domicile ou au domicile d'un client

• Contrat ayant pour objet des travaux de réparation à réaliser en urgence au domicile du client à sa demande.

Le droit de rétractation permet au client d'annuler le contrat dans un délai de 14 jours, sans avoir à justifier sa décision et sans supporter d'autres coûts (hormis d'éventuels frais de retour). Le délai court à compter du lendemain de la réception du bien ou de la conclusion du contrat pour les prestations de services.

Si le vendeur à domicile ne fournit pas les informations sur le droit de rétraction, le délai de rétractation est prolongé de 12 mois à compter de l'expiration du délai de 14 jours initial. Lorsque la communication des informations intervient pendant cette prolongation, le droit de rétractation expire au bout de 14 jours à compter du jour où le client a reçu les informations.

Le vendeur à domicile a l'obligation de mentionner l'existence de ce droit au client, en précisant les conditions, le délai et les modalités d'exercice (s'il prend en charge ou non les frais de retour). Il doit également lui fournir un formulaire type de rétractation.

Lorsqu'il est informé de la décision du client de se rétracter, le vendeur dispose d'un délai de 14 jours pour procéder au remboursement de la totalité des sommes versées.

Le client peut demander à ce que la prestation de services soit réalisée avant la fin du délai de rétractation. Le vendeur doit recueillir sa demande expresse sur un support durable.

Toutefois, certains produits ou prestations ne sont pas soumis au droit de rétractation et ne peuvent donc pas être remboursés. C'est notamment le cas des produits suivants :

• Produit personnalisé : il a été confectionné spécialement pour le client (du sur-mesure par exemple)

• Produit susceptible de se détériorer rapidement

• CD, DVD ou logiciel informatique s'il a été descellé par le client

• Produit qui a été descellé par le client après la livraison et qui ne peut pas être renvoyé pour des raisons d'hygiène ou de protection de la santé

• Journaux, périodiques ou magazines (sauf pour les contrats d'abonnement à ces publications)

• Prestation de service d'hébergement, transport de biens, location de voiture, restauration ou activité de loisirs fournie à une date déterminée

• Travaux d'entretien ou de réparation à réaliser en urgence au domicile du client et expressément sollicités par lui

• Prestation de service pleinement exécutée avant la fin du délai de rétractation, à condition que le consommateur ait donné son accord préalable et ait renoncé à l'exercice de son droit de rétractation. Le vendeur doit aussi respecter le délai de 7 jours, spécifique à la vente à domicile, durant lequel il ne peut effectuer aucune prestation et ne recevoir aucun paiement.

• Contenu numérique sans support matériel dont l'exécution a commencé avant la fin du délai de rétractation, à condition que le client ait donné son accord préalable et ait renoncé à l'exercice de son droit de rétractation.