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Médiateur des communications électroniques : comment y recourir ?
Vérifié le 0 mars 2020 - Direction de l'information légale et administrative (Premier ministre)
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Publication/Texte/otherwise
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Le médiateur des communications électroniques intervient en cas de désaccord avec votre opérateur de téléphonie (fixe ou mobile) ou votre fournisseur d'accès internet. Il tente de trouver une solution amiable à votre litige. Pour le saisir, vous devez d'abord faire un recours auprès du service clients et consommateurs de votre opérateur ou fournisseur en respectant une procédure. La saisine du médiateur est gratuite.
Publication/Texte
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Publication/ListeSituations/Situation/Texte/Chapitre or Publication/Texte/Chapitre
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Chapitre #idm50 Titre
Chapitre Content
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Avant de saisir le médiateur, vous devez :
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Liste @type = 'numero'
avoir pris contact avec le service clients de votre opérateur pour faire votre réclamation,
si le service clients n'a pas répondu dans un délai d'1 mois ou si sa réponse est insatisfaisante, écrire au service consommateurs de votre opérateur,
si le service consommateurs ne vous a pas répondu dans un délai d'1 mois ou si sa réponse est insatisfaisante, saisir le médiateur.
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Vous pouvez également saisir directement le médiateur si le service clients ne vous a pas répondu dans un délai de 2 mois, sans passer par le service consommateurs.
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Tous les opérateurs disposent d'un service clients et d'un service consommateurs.
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Les coordonnées de ces services sont mentionnées dans votre contrat et sur vos factures. Elles sont également disponibles sur le site internet des opérateurs.
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À savoir : si vous, votre opérateur ou fournisseur d'accès internet engage une procédure judiciaire alors qu'une médiation est en cours pour votre litige, la procédure devant le médiateur est interrompue.
match="Chapitre"
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Chapitre #idm67 Titre
Chapitre Content
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Vous devez saisir le médiateur directement en ligne.
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Vous avez 1 an à partir de la date de votre réclamation écrite pour saisir le médiateur.
Vous devez scanner tous les pièces justificatives (copies de lettres à l'opérateur ou fournisseur, réponses...) énumérées lors de votre saisine en ligne.
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Chapitre #idm76 Titre
Chapitre Content
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Gratuit
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Chapitre #idm80 Titre
Chapitre Content
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Le médiateur examine le litige et formule un avis dans un délai de 3 mois maximum.
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Cet avis vous est communiqué par courrier ou adresse électronique. Il est également transmis à votre opérateur ou à votre fournisseur. Le médiateur peut, par exemple, proposer un remboursement partiel de l'abonnement.
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Chapitre #idm85 Titre
Chapitre Content
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Vous avez 1 mois après la réception de l'avis pour accepter ou refuser la solution proposée par le médiateur.
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Vous vous engagez avec opérateur ou fournisseur à mettre en œuvre la solution proposée par le médiateur. Par exemple, votre opérateur s'engage à vous rembourser. Le litige s'arrête là.
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context[5][Cas]/child[2] = Paragraphe
La médiation prend fin.
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Vous pouvez saisir un tribunal civil pour trancher le litige.
context[5][Cas]/child[4] = Paragraphe
La juridiction compétente dépend des sommes en jeu dans le litige.
context[5][Cas]/child[5] = Liste
Liste @type = 'puce'
Pour un litige inférieur ou égal à 10 000 €, c'est le tribunal de proximité ou le tribunal judiciaire.
Pour un litige supérieur à 10 000 €, c'est le tribunal judiciaire.