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Comment saisir le médiateur des communications électroniques ?

Vérifié le 15 février 2024 - Direction de l'information légale et administrative (Premier ministre)

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Publication/Texte/otherwise
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Si vous rencontrez un litige (commercial, contractuel, technique, ...) qui n'a pas pu être réglé à l'amiable avec votre opérateur de téléphonie ou votre fournisseur d'accès internet., le médiateur des communications électroniques peut intervenir gratuitement pour tenter de résoudre votre litige. Nous vous présentons les informations à connaître.

Publication/Texte
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Publication/ListeSituations/Situation/Texte/Chapitre or Publication/Texte/Chapitre

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Chapitre #idm46 Titre

Chapitre Content
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Il s'agit d'un mode de résolution amiable des litiges (c'est-à-dire sans l'intervention du juge) entre un consommateur et un professionnel et faisant intervenir un tiers (le médiateur).

context[6][Chapitre]/child[3] = Paragraphe

L'objectif de la médiation est de tenter d'établir un dialogue entre les parties pour qu'elles parviennent elles-mêmes à un accord.

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Chapitre #idm51 Titre

Chapitre Content
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Le processus de la médiation se déroule selon les 5 étapes suivantes :

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Liste @type = 'numero'
  1. Dépôt de la demande : la demande de médiation se fait en ligne

  2. Instruction du dossier : le médiateur examine le dossier et contacte les parties pour organiser une première réunion

  3. Négociation : les parties, accompagnées par le médiateur, composent en vue de trouver un accord

  4. Proposition de solution : le médiateur vous propose une solution

  5. Acceptation ou refus de la solution : vous êtes libres d'accepter ou de refuser la solution proposée par le médiateur

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Chapitre #idm67 Titre

Chapitre Content
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context[6][Chapitre]/child[2] = Paragraphe

Le médiateur des communications électroniques peut intervenir si vous avez un différend (commercial, contractuel, technique, ...) avec votre opérateur de téléphonie (fixe ou mobile) ou votre fournisseur d'accès internet.

context[6][Chapitre]/child[3] = Paragraphe

Il peut s'agir, par exemple, d'un différend concernant la facturation de votre abonnement téléphonique ou d'un mécontentement sur la qualité de votre service internet.

match="Chapitre"
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Chapitre #idm72 Titre

Chapitre Content
context[6][Chapitre]/child[1] = Titre
context[6][Chapitre]/child[2] = Paragraphe

Avant de vous adresser au médiateur des communications électroniques, vous devez impérativement respecter les étapes suivantes :

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Liste @type = 'numero'
  1. Prendre contact avec le service clients de votre opérateur ou fournisseur pour faire votre réclamation

  2. Si le service clients n'a pas répondu dans un délai d'1 mois ou si sa réponse est insatisfaisante, écrire au service consommateurs de votre opérateur ou fournisseur

  3. Si le service consommateurs ne vous a pas répondu dans un délai d'1 mois ou si sa réponse est insatisfaisante, vous pouvez saisir le médiateur des communications électroniques

context[6][Chapitre]/child[4] = Paragraphe

Vous pouvez également saisir directement le médiateur si le service clients ne vous a pas répondu dans un délai de 2 mois, sans passer par le service consommateurs.

context[6][Chapitre]/child[5] = Paragraphe

Tous les opérateurs ou fournisseurs disposent d'un service clients et d'un service consommateurs.

context[6][Chapitre]/child[6] = Paragraphe

Les coordonnées de ces services sont mentionnées dans votre contrat et sur vos factures. Elles sont également disponibles sur le site internet des opérateurs ou fournisseurs.

context[6][Chapitre]/child[7] = ASavoir

À savoir : Si une procédure judiciaire est engagée par vous ou votre opérateur ou fournisseur d'accès internet alors qu'une médiation est en cours, la procédure devant le médiateur est interrompue.

match="Chapitre"
Current context[6] =Chapitre Expected = Chapitre
Chapitre #idm90 Titre

Chapitre Content
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context[6][Chapitre]/child[2] = Paragraphe

Vous devez le faire directement en ligne :

context[6][Chapitre]/child[3] = ServiceEnLigne
  • Téléservice

  • context[6][Chapitre]/child[4] = Paragraphe

    Vous devez scanner tous les documents justificatifs mentionnés lors de votre démarche en ligne (copie de lettres à l'opérateur ou fournisseur, réponse...).

    match="Chapitre"
    Current context[6] =Chapitre Expected = Chapitre
    Chapitre #idm98 Titre

    Chapitre Content
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    context[6][Chapitre]/child[2] = Paragraphe

    Vous avez 1 an à partir de la date de votre réclamation écrite auprès du service clients de votre opérateur ou fournisseur pour saisir le médiateur.

    match="Chapitre"
    Current context[6] =Chapitre Expected = Chapitre
    Chapitre #idm103 Titre

    Chapitre Content
    context[6][Chapitre]/child[1] = Titre
    context[6][Chapitre]/child[2] = Paragraphe

    Oui, le recours au médiateur des communications électroniques est gratuit. C'est le professionnel qui en assume le coût.

    context[6][Chapitre]/child[3] = Paragraphe

    Toutefois, si vous faites appel à un avocat ou un expert, ce qui n'est pas obligatoire, les frais seront à votre charge.

    match="Chapitre"
    Current context[6] =Chapitre Expected = Chapitre
    Chapitre #idm109 Titre

    Chapitre Content
    context[6][Chapitre]/child[1] = Titre
    context[6][Chapitre]/child[2] = Paragraphe

    Le médiateur examine votre litige et formule un avis dans un délai de 3 mois maximum.

    context[6][Chapitre]/child[3] = Paragraphe

    Le médiateur peut, par exemple, proposer un remboursement partiel de votre abonnement.

    context[6][Chapitre]/child[4] = Paragraphe

    Cet avis vous est communiqué par courrier ou mail. Il est également transmis à votre opérateur ou à votre fournisseur.

    match="Chapitre"
    Current context[6] =Chapitre Expected = Chapitre
    Chapitre #idm115 Titre

    Chapitre Content
    context[6][Chapitre]/child[1] = Titre
    context[6][Chapitre]/child[2] = Paragraphe

    Vous avez 1 mois après la réception de l'avis du médiateur pour accepter ou refuser la solution proposée.

    context[6][Chapitre]/child[3] = BlocCas
    BlocCas radio
    BlocCas blocCasRadio

    choice-tree-current-choices

    • Vous vous engagez avec l'opérateur ou fournisseur à mettre en œuvre la solution proposée par le médiateur.

      Par exemple, votre opérateur s'engage à vous rembourser. Le litige s'arrête là.

    • La médiation prend fin.

      Vous pouvez faire un recours auprès d'un tribunal civil pour résoudre le litige.

      La juridiction compétente dépend des sommes en jeu dans le litige.

      Liste @type = 'puce'
      • Pour un litige inférieur ou égal à 10 000 €, c'est le tribunal de proximité ou le tribunal judiciaire.

      • Pour un litige supérieur à 10 000 €, c'est le tribunal judiciaire.