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Comment saisir le Médiateur du groupe La Poste ?

Vérifié le 18 février 2024 - Direction de l'information légale et administrative (Premier ministre)

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Publication/Texte/otherwise
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Si vous avez un litige concernant les produits ou services de La Poste (courrier et colis, Banque postale, Chronopost), vous pouvez vous adresser au Médiateur du groupe La Poste pour trouver une solution amiable. Dans quelles conditions peut-on le saisir ? Devez-vous faire une réclamation auprès du service concerné avant ? Nous vous présentons les informations utiles.

Publication/Texte
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Publication/ListeSituations/Situation/Texte/Chapitre or Publication/Texte/Chapitre

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Chapitre #idm38 Titre

Chapitre Content
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Il s'agit d'un mode de résolution amiable des litiges (c'est-à-dire sans l'intervention du juge) entre un consommateur et le groupe La Poste et faisant intervenir un tiers (le médiateur).

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L'objectif de la médiation est de tenter d'établir un dialogue entre les parties pour qu'elles parviennent elles-mêmes à trouver un accord.

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Chapitre #idm43 Titre

Chapitre Content
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Le processus de la médiation se déroule selon les 5 étapes suivantes :

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Liste @type = 'numero'
  1. Dépôt de la demande : la demande de médiation s'effectue en ligne ou par courrier

  2. Instruction du dossier : le médiateur examine le dossier et contacte les parties pour organiser une 1ère réunion

  3. Négociation : les parties, accompagnées par le médiateur, composent en vue de trouver un accord

  4. Proposition de solution : le médiateur propose une solution aux parties

  5. Acceptation ou refus de la solution : les parties sont libres d'accepter ou de refuser la solution proposée par le médiateur

match="Chapitre"
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Chapitre #idm59 Titre

Chapitre Content
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context[6][Chapitre]/child[2] = Paragraphe

Vous pouvez vous adresser au Médiateur du groupe La Poste pour tout litige concernant l'offre des produits ou services du groupe La Poste (courrier et colis, Banque postale, Chronopost).

context[6][Chapitre]/child[3] = Paragraphe

Toutefois, si le litige concerne une offre de téléphonie commercialisée par La Poste, vous devez saisir le médiateur des communications électroniques.

context[6][Chapitre]/child[4] = ANoter

À noter : vous ne pouvez pas saisir le Médiateur si votre litige a déjà été examiné ou est en cours d'examen par un autre médiateur ou par un tribunal.

match="Chapitre"
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Chapitre #idm68 Titre

Chapitre Content
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context[6][Chapitre]/child[2] = Paragraphe

Avant de saisir le médiateur du groupe La Poste, vous devez obligatoirement essayer de résoudre votre litige auprès des services de réclamations compétents de La Poste.

context[6][Chapitre]/child[3] = Paragraphe

Certains services prévoient un double niveau d'examen de votre dossier.

context[6][Chapitre]/child[4] = Paragraphe

Vous pouvez faire la réclamation via le service en ligne suivant :

context[6][Chapitre]/child[5] = ServiceEnLigne
  • Téléservice

  • match="Chapitre"
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    Chapitre #idm77 Titre

    Chapitre Content
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    context[6][Chapitre]/child[2] = Paragraphe

    Vous pouvez vous adresser au Médiateur du groupe La Poste dans les cas suivants :

    context[6][Chapitre]/child[3] = Liste
    Liste @type = 'puce'
    • La réponse ne vous a pas satisfait

    • Vous n'avez pas reçu de réponse dans les 2 mois suivant le dépôt de la réclamation.

    context[6][Chapitre]/child[4] = Paragraphe

    Vous devez saisir le Médiateur 1 an maximum après votre réclamation.

    match="Chapitre"
    Current context[6] =Chapitre Expected = Chapitre
    Chapitre #idm89 Titre

    Chapitre Content
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    context[6][Chapitre]/child[2] = Paragraphe

    Vous pouvez saisir le Médiateur du groupe La Poste directement (en ligne ou par courrier) ou par l'intermédiaire d'un mandataire (avocat, association de consommateurs).

    context[6][Chapitre]/child[3] = BlocCas
    BlocCas radio
    BlocCas blocCasRadio

    choice-tree-current-choices

    match="Chapitre"
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    Chapitre #idm116 Titre

    Chapitre Content
    context[6][Chapitre]/child[1] = Titre
    context[6][Chapitre]/child[2] = Paragraphe

    Oui, le recours au médiateur du groupe La Poste est gratuit. C'est le groupe La Poste qui en assume le coût.

    context[6][Chapitre]/child[3] = Paragraphe

    Toutefois, si vous faites appel à un avocat ou un expert (ce qui n'est pas obligatoire), les frais seront à votre charge.

    match="Chapitre"
    Current context[6] =Chapitre Expected = Chapitre
    Chapitre #idm122 Titre

    Chapitre Content
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    context[6][Chapitre]/child[2] = Paragraphe

    Le Médiateur du groupe La Poste examine d'abord si le dossier est recevable ou non, c'est-à-dire s'il est nécessaire d'ouvrir ou on une procédure de médiation.

    context[6][Chapitre]/child[3] = Paragraphe

    Selon la charte du Médiateur du groupe La Poste, il n'y a pas lieu d'ouvrir une procédure de médiation dans les cas suivants :

    context[6][Chapitre]/child[4] = Liste
    Liste @type = 'puce'
    • Vous ne prouvez pas que vous avez tenté de résoudre son litige auprès des services de réclamations compétents de La Poste ou de la filiale concernée. En l'absence de réponse à votre réclamation, il faut attendre 2 mois avant de saisir le Médiateur.

    • Votre demande paraît manifestement infondée ou abusive

    • Le litige a été précédemment examiné ou est en cours d'examen par un autre médiateur ou par une une juridiction

    • Vous avez saisi le Médiateur dans un délai supérieur à 1 an à compter de la première réclamation déposée auprès de La Poste ou de la filiale concernée

    • Le litige n'entre pas dans le champ de compétence du Médiateur

    context[6][Chapitre]/child[5] = Paragraphe

    Ensuite, la procédure varie suivant que votre dossier a été déclaré recevable ou non.

    context[6][Chapitre]/child[6] = BlocCas
    BlocCas radio
    BlocCas blocCasRadio

    choice-tree-current-choices

    • Si l'affaire est recevable, le Médiateur doit vous le notifier le plus rapidement possible.

      Ensuite, il doit formuler une proposition de solution dans les 3 mois suivant la notification.

      En cas de litige complexe, ce délai peut être prolongé.

      Vous avez 14 jours calendaires à partir de l'émission de la proposition du Médiateur pour l'accepter ou la refuser.

    • Lorsque votre affaire est irrecevable, le Médiateur doit vous le notifier dans les 3 semaines qui suivent la réception de votre demande.

      La décision doit expliquer pourquoi votre demande est refusée.

      Selon le cas, le médiateur vous renvoie votre dossier ou le transmet à un autre médiateur compétent pour le traiter.

      Si le médiateur déclare votre demande irrecevable ou si vous n'avez pas de réponse, vous pouvez saisir un tribunal civil pour trancher le litige.

    match="Chapitre"
    Current context[6] =Chapitre Expected = Chapitre
    Chapitre #idm159 Titre

    Chapitre Content
    context[6][Chapitre]/child[1] = Titre
    context[6][Chapitre]/child[2] = BlocCas
    BlocCas radio
    BlocCas blocCasRadio

    choice-tree-current-choices

    • Chaque partie s'engage à mettre en œuvre la proposition émise par le Médiateur.

    • La médiation prend fin.

      Vous pouvez saisir un tribunal civil pour trancher le litige.