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Médiateur de la SNCF Voyageurs : comment y recourir ?

Vérifié le 2 mars 2021 - Direction de l'information légale et administrative (Premier ministre)

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Publication/Texte/otherwise
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Le médiateur de la SNCF Voyageurs propose des solutions amiables aux litiges commerciaux et aux contraventions à l'occasion d'un voyage avec la SNCF (Ouigo, TER...), Eurostar, Thalys et les Chemins de fer de la Corse. Le recours est gratuit. Pour saisir le médiateur, vous devez obligatoirement avoir au préalable effectué une réclamation écrite au Service Relation Client. Le médiateur propose une solution dans un délai de 3 mois. Il peut prolonger ce délai si le litige est complexe.

Publication/Texte
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Publication/ListeSituations/Situation/Texte/Chapitre or Publication/Texte/Chapitre

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Chapitre #idm38 Titre

Chapitre Content
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Le médiateur de la SNCF Voyageurs a pour mission de proposer des solutions amiables aux litiges commerciaux et aux contraventions à l'occasion d'un voyage avec l'un des transporteurs suivants :

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Liste @type = 'puce'

  • SNCF

  • Eurostar

  • Thalys

  • Chemins de fer de la Corse

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Chapitre #idm51 Titre

Chapitre Content
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Pour saisir le médiateur, vous devez obligatoirement avoir au préalable fait une réclamation écrite au Service Relation Client du transporteur.

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Sans réponse sous 1 mois (ou autre délai mentionné dans les conditions générales du transporteur) ou si vous n'êtes pas satisfait de la réponse obtenue, vous pouvez saisir le médiateur.

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Attention : votre réclamation doit dater de moins d'1 an.

match="Chapitre"
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Chapitre #idm59 Titre

Chapitre Content
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Vous pouvez saisir le médiateur en ligne ou par courrier.

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BlocCas onglet
BlocCas onglet
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Vous devez être en possession des pièces justificatives suivantes sous format numérique :

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Liste @type = 'puce'

  • Copie du ou des billets

  • Copie de votre courrier adressé au Service Relation Client

  • Relevé d'identité bancaire (Rib)

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  • Saisir en ligne le médiateur de la SNCF

    Téléservice

    • Current context[5] = BlocCas/Cas Expected = BlocCas/Cas
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    context[5][Cas]/child[2] = Paragraphe

    Votre courrier doit décrire précisément l'objet du litige et être accompagné des documents suivants :

    context[5][Cas]/child[3] = Liste
    Liste @type = 'puce'

    • Copie du ou des billets

    • Copie de votre courrier adressé au Service Relation Client

    • Relevé d'identité bancaire (Rib)

    context[5][Cas]/child[4] = Paragraphe

    Vous pouvez vous aider d'un modèle de lettre pour rédiger votre courrier.

    context[5][Cas]/child[5] = ServiceEnLigne

  • Saisir le médiateur de la SNCF dans le cadre d'une contestation de procès verbal d'infraction

    Modèle de document

    • context[5][Cas]/child[6] = Paragraphe

    Votre courrier doit être envoyé au médiateur de la SNCF Voyageurs.

    context[5][Cas]/child[7] = OuSAdresser

    • Médiateur de la SNCF

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      Publication/ListeSituations/Situation/Texte/Chapitre or Publication/Texte/Chapitre

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      Chapitre #idm100 Titre

      Chapitre Content
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      Médiateur SNCF Mobilités

      context[6][Chapitre]/child[3] = Paragraphe

      TSA 37 701

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      59 973 TOURCOING CEDEX

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      Chapitre #idm106 Titre

      Chapitre Content
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      context[6][Chapitre]/child[2] = Paragraphe

      Accès au formulaire de contact

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    Chapitre #idm111 Titre

    Chapitre Content
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    Gratuit

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    Chapitre #idm115 Titre

    Chapitre Content
    context[6][Chapitre]/child[1] = Titre
    context[6][Chapitre]/child[2] = BlocCas
    BlocCas radio
    BlocCas blocCasRadio

    choice-tree-current-choices

    • Le médiateur examine le dossier et propose une solution dans un délai de 3 mois. Il peut prolonger ce délai si le litige est complexe.

      L'avis du médiateur a valeur de recommandation. Les parties sont libres de suivre ou non l'avis. Elles ont un délai de 14 jours à partir de la date figurant sur l'avis pour se prononcer. Passé ce délai, l'avis est considéré comme accepté et, si l'une des parties le refuse, il n'est pas appliqué.

    • Le médiateur examine le dossier et propose une solution dans un délai de 3 mois. Il peut prolonger ce délai si le litige est complexe.

      L'avis du médiateur a valeur de recommandation. En cas de minoration du montant de la contravention acceptée par les 2 parties, vous devez régler votre amende. Si vous refusez de suivre l'avis du médiateur et ne payez pas la contravention, le procès-verbal est transmis à la justice et est ensuite majoré (augmenté).

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